직원자료

[고충처리 지침]

제1조 【목적】
본 지침은 새소망방문요양센터(이하 ‘기관’이라 함)의 수급자 및 직원의 권익을 보호하고 고충을 평화적으로 해결하기 위한 절차를 정함으로써, 고충 발생을 사전에 예방하고 쾌적한 급여 환경을 조성하는 것을 목적으로 한다.

제2조 【용어의 정의】
본 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. '고충'이란 업무 수행 과정 또는 급여 이용 중에 발생하는 정신적·신체적 불편 사항, 부당한 대우, 권익 침해 등을 포함한 모든 고뇌와 어려움을 말한다.
2. '수급자'란 기관에서 장기요양급여 등을 제공받는 이용자 및 그 보호자, 가족을 포괄한다.
3. '행위자'란 고충 제기의 원인이 되는 행위를 하거나 상황을 유발한 사람을 말한다.

제3조 【고충처리 안내 및 교육】
① 기관은 수급자와 급여 계약을 체결할 때, 제공되는 급여의 범위 및 권익 안내와 더불어 의견이나 고충을 자유롭게 제안할 수 있는 경로를 안내한다.
② 기관은 소속 임직원을 대상으로 업무 중 발생할 수 있는 다양한 고충의 해결 절차를 공유하고, 예방 및 홍보를 위한 고충처리 교육을 연 1회 이상 실시한다.

제4조 【고충처리 전담창구】
① 기관은 소속 직원과 이용자의 고충을 귀 담아 듣고 원활하게 처리하기 위하여 고충처리 전담창구를 운영한다.
② 기관장은 전담창구 업무의 전문성을 높이기 위해 외부 전문가를 고충상담원으로 별도 지정할 수 있으며, 별도 지정인이 없는 경우 기관 내부 유관 담당자를 지정하여 운영한다.
③ 고충처리 전담창구는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 요양보호사와 수급자 모두를 대상으로 하는 고충 상담 접수 및 조언
2. 사안에 대한 객관적 조사 및 조율
3. 이해관계인 간의 의견 조정 및 중재
4. 원인 분석을 통한 재발 방지 대책 수립과 이행
5. 고충 예방을 위한 정기적 교육 및 홍보 활동
④ 고충처리 전담창구는 상담 및 처리의 연속성을 위해 고충사항 접수처리 대장을 마련하여 기록을 보관한다.

제5조 【고충처리의 기본원칙】
① 신속성의 원칙: 고충은 접수하는 즉시 내용을 확인하고, 지침에 정해진 기간 내에 처리하여 사안이 불필요하게 장기화되지 않도록 노력한다.
② 공정성의 원칙: 개인의 지위나 직급, 관계의 친소에 얽매이지 않고 객관적이며 중립적인 자세로 사안을 처리한다.
③ 비밀보장의 원칙: 고충을 겪은 이의 신원과 관련 내용은 철저한 보안을 유지하며, 처리 과정에서 인지한 개인정보는 본 목적 외의 용도로 활용하지 않는다.
④ 불이익 금지의 원칙: 고충을 당당하게 제기했다는 이유로 고용상이나 급여 이용상 어떠한 불이익이나 차별적 대우를 유발하지 않는다.
⑤ 투명성의 원칙: 고충이 처리되는 절차와 그 결과를 당사자에게 명확하고 이해하기 쉽게 안내한다.
⑥ 존중과 배려의 원칙: 고충을 겪은 이의 심정과 상황을 깊이 공감하며, 정중하고 경청하는 자세로 소통한다.
⑦ 예방 중심의 원칙: 발생한 고충을 단순 처리에 그치지 않고, 근본적인 원인을 분석하여 향후 동일한 문제가 발생하지 않도록 대책을 수립한다.

제6조 【고충 처리 절차 및 방법】
① 고충의 접수 단계는 다음 각 호에 따른다.
1. 고충을 해결하고자 하는 피해자 또는 대리인은 서면, 음성 통화, 방문을 비롯하여 디지털 통신 매체, 온라인 채널, 익명이 보장되는 고충처리함 등 다양한 편의 수단을 통해 고충을 접수한다.
2. 접수 담당자는 신고인 또는 피해자와의 정중한 상담을 통해 사건의 개요와 피해자의 구체적인 요구 사항을 파악한다.
② 사실관계 조사 및 조율 단계는 다음 각 호에 따른다.
1. 고충 상담원은 사안을 접수한 날로부터 10일 이내에 사실 규명을 위한 조사를 완료함을 원칙으로 한다. 다만, 불가피한 사정이 있는 경우 10일 범위 내에서 그 기간을 연장하여 진행할 수 있다.
2. 고충상담원은 피해자와 행위자로부터 사안에 대한 상세한 설명을 청취하며, 이를 객관적이고 세심하게 기록한다.
3. 조사 과정에서 고충상담원은 관련 부서나 임직원에게 협조를 요청할 수 있으며, 요청을 받은 자는 성실하게 협조한다. 행위자가 수급자이거나 그 가족인 경우에도 동일하게 조사 과정에 포함하여 청취한다.
4. 피해자의 심리적 안정을 고려하여 행위자와의 직접적인 대질조사는 지양하며, 주변 증인이나 참고인의 의견을 충분히 청취하여 객관성을 확보한다.
5. 균형 있고 균등한 조사를 위하여 필요한 경우 외부 전문가를 과정에 참여시키거나 전문적인 자문을 구한다.
6. 조사 기간 동안 피해자와 신고자를 보호하기 위해 업무 장소의 유연한 조정이나 유급휴가 부여 등 적절한 배려 조치를 우선적으로 검토한다.
7. 고충처리 관련 회의를 통해 조사 결과, 중재 방안, 재발 방지 대책을 심도 있게 논의하고 조정과 중재 후 10일 이내에 의결하여 결정 사항을 즉시 반영한다. 단, 사안이 경미한 경우에는 양 당사자의 원만한 합의로 과정을 마무리할 수 있다.
③ 조치 및 결과 통보 단계는 다음 각 호에 따른다.
1. 도출된 고충처리 결과는 신속하게 피해자 또는 대리인에게 공유한다.
2. 행위자가 기관의 직원인 경우, 기관장은 취업규칙 등 내부 규정에 명시된 기준에 따라 적절한 인사 조치나 제재 절차가 원만하게 진행되도록 관리한다.
3. 행위자가 수급자인 경우, 기관장은 사안의 경중과 지속성을 고려하여 정중한 주의 환기 및 재안내, 피해자 요구를 반영한 담당 요양보호사 변경, 계약의 해지 등 필요한 조치를 취한다.
4. 조사 결과 고의적인 오해 등으로 인해 신고 내용이 실제 고충 사항에 해당하지 않는 것으로 확인되는 경우, 고충처리 결과를 당사자에게 정중히 통보하고 관리대장에 기록한 후 사안을 종결한다.
④ 후속조치 및 사후관리 단계는 다음 각 호에 따른다.
1. 피해자가 일상으로 원만하게 복귀할 수 있도록 고충의 재발 여부를 지속적으로 확인하며 권리 회복을 돕는다.
2. 기관 내 고충 예방과 상호 존중의 인식 개선을 위해 정기적인 직원 회의나 교육 시간을 활용하여 예방 교육을 실시한다. 교육 항목은 폭언, 폭행, 상해, 성희롱, 성폭력, 급여 외 행위 요구, 직장 내 괴롭힘, 인권 침해 예방 등을 포함한다.
3. 수급자를 대상으로도 계약 체결 시점 또는 연 1회 이상의 정기적인 안내를 통해 상호 존중을 위한 예방 교육을 진행한다.

제7조 【비밀 유지 및 피해자 권리 보호】
① 기관은 고충을 겪은 이에게 고용상의 불이익을 주거나 원하지 않는 업무 배치를 강제하는 등 불리한 조치를 취하지 않는다.
② 피해자는 사건이 처리되는 전 과정에서 신뢰할 수 있는 대리인을 동반하거나 선임하여 도움을 받을 수 있으며, 본인의 판단에 따라 질문에 대한 답변을 유보할 권리를 가진다.
③ 피해자는 인권 보호와 공정한 조사를 위해 특정인의 참여나 배제 등 필요한 조치를 정당하게 요청할 수 있으며, 업무 담당자는 원만한 조사를 방해하는 특별한 사유가 없는 한 이를 적극 수용한다.
④ 고충상담원을 비롯하여 본 사안을 다루는 모든 담당자는 피해자와 대리인의 안위를 최우선으로 고려하며, 당사자의 동의 없이 신원이 노출될 수 있는 어떠한 자료나 정보도 외부에 공개하거나 누설하지 않는다.
⑤ 행위자의 신원 역시 사안에 대한 최종적인 조사와 처리 방침이 결정되기 전까지는 본인의 명확한 동의 없이 외부에 노출되지 않도록 신중하게 관리한다.
⑥ 고충 당사자 간의 중재를 진행할 때에는 관련 이해관계인 모두에게 치우침 없이 공평하고 균형 있게 사안을 처리한다.
⑦ 고충 처리 결과에 따른 조치를 이행할 때에는 기관 직원과 수급자 모두의 권익이 동등하게 존중받고 보장될 수 있도록 배려한다.