직원자료

. 개인정보보호 지침
【목적 및 법적 근거】
본 지침은 「개인정보보호법」 및 관련 법령에 따라, 새소망방문요양센터에서 재가장기요양급여를 제공하는 과정 중 취득하게 되는 수급자 및 직원의 개인정보를 체적으로 보호하고 관리하는 것을 목적으로 합니다. 고령의수급자와 민감한 정보를 취급하는 요양보호사는 업무 수행 중 알게 된 모든 사적인 정보를 철저히 비밀로 유지할의무가 있습니다.
【용어의 정의】
1. 개인정보: 살아있는 개인에 관한 정보로서 성명, 주민등록번호, 영상 등을 통해 특정 개인을 알아볼 수 있는 정보를 뜻하며, 다른 정보와 쉽게 결합하여 식별할 수 있는 것을 포함합니다.
2. 개인정보파일: 타인이 쉽게 검색 및 조회할 수 있도록 규칙적, 체계적으로 배열하거나 구성한 개인정보의 집합물(예: 기관 내 수급자 서류철, 전산 데이터베이스 등)을 의미합니다.
3. 개인정보보호 대상: 서류, 정보시스템, 개인 PC, 업무용 외장하드, 영상정보처리기기(CCTV) 등 업무상 필요에 의해 처리되고 보관되는 모든 개인정보를 총칭합니다.
【수집 및 이용목적】
기관은 「개인정보보호법」 제15조에 근거하여 수급자에게 원활한 장기요양서비스를 제공하고, 직원의 효율적인 인사관리를 도모하기 위해 최소한의 필수 항목을 수집합니다.
수급자: 본인식별절차 진행, 장기요양급여계약서 작성 및 체결, 표준장기요양이용계획서 기반의 욕구사정 및 급여계획 수립, 국민건강보험공단 급여내용 통보서 작성 및 전송, 장기요양급여비용 청구 업무, 지자체 및 공단 자료 제출, 정보 제공 동의에 따른 문자/팩스 발송, 본인부담금 자동이체(CMS) 신청을 위한 계좌번호 수집 등. 직원: 채용 전형 수행, 본인식별절차, 이력서 및 인사기록 카드 관리, 국민건강보험공단 인력 신고, 건강검진 결과 보관, 제증명(재직·경력증명서) 발급 관리, 4대 사회보험 가입 및 퇴직금 적립, 경찰서 범죄경력(노인학대 범죄 등) 조회 확인 등.
【보유 및 이용기간 및 파기 기준】
기관은 개인정보의 수집 목적 달성 또는 관계 법령에서 정한 기간의 만료 시 지체 없이 해당 정보를 파기하여야 합니다.
구분 수집 및 이용 기간 법정 보유 기간 및 관련 법령
수급자 정보 급여개시일 ~ 급여계약 만료일까지 계약만료일로부터 5년 보관 (장기요양보험법 제35조 제4항)
직원 정보 채용일 ~ 퇴사(근로계약 만료)일까지 퇴사일로부터 3년 보관 (근로기준법 제42조)
【침해 시 조치 및 손해배상 책임】
개인정보를 유출하거나 침해당한 피해 정보주체는 한국인터넷진흥원 개인정보침해신고센터(국번없이 118)를 통해 신고할 수 있습니다. 유출 사고가 발생한 경우, 수급자는 기관을 상대로 손해배상을 청구할 수 있으며, 기관은고의나 과실이 없음을 스스로 증명하지 못하는 한 법적 책임을 면하기 어렵습니다. 만약 직원의 고의나 심각한 과실로 정보가 유출된 경우 해당 직원은 인사위원회 징계뿐만 아니라 형사 처벌(벌금 또는 징역형)에 처해질 수 있으므로 각별한 주의를 요합니다.

2. 감염예방 및 관리지침
【목적 및 감염 경로의 이해】
노령 및 만성질환으로 인해 면역력이 고갈된 장기요양 수급자는 미세한 병원체 침입으로도 치명적인 합병증을 겪을 수 있습니다. 본 지침은 재가급여 제공 중 발생 가능한 전염성 질환을 사전에 예방하고 예방 수칙을 표준화하여 수급자와 요양보호사 모두의 안전을 도모하는 데 있습니다.
【3대 감염경로 및 주요 증상】
공기매개 주의: 5㎛ 이하의 미세 병원체 입자가 공기 중에 장시간 부유하며 전파되는 경로로, 대표적 질환에는결핵, 홍역, 수두 등이 있습니다.
비말 주의: 5㎛ 이상의 비교적 큰 비말 입자가 기침, 재채기 등을 통해 약 90cm 이내의 근거리 밀접 접촉자에게 전파되는 경로입니다. 대표적으로 인플루엔자(독감), 풍진, 백일해, 마이코플라즈마 폐렴 등이 포함됩니다.
접촉 주의: 감염원과의 직접적인 피부 접촉이나 오염된 물품(수건, 침구류 등)을 매개로 간접 전파되는 경로입니다. 대표 질환으로는 옴(진드기), 로타바이러스성 장염, A형 간염, 욕창 부위 부패 및 창상감염 등이 있습니다.
감염 발생 시 나타나는 주요 증상은 다음과 같습니다.
국소 증상: 감염 부위의 발적, 부종, 심한 통증, 열감, 고름(삼출물) 증가. 호흡기 증상: 지속적인 기침, 인후통, 가래 유발 및 색상 변화, 호흡 곤란. 
전신 증상: 배뇨장애(요로감염 시), 소변 탁도 변화 및 혈뇨, 오한을 동반한 고열, 탈수, 급격한 식욕 부진.
【다빈도 주요 질환별 대처 및 예방법】
① 폐렴 및 호흡기 질환
기관지 절개관을 유지 중인 수급자의 기도 내 흡인(Suction) 과정이나 오염된 호흡 치료기구 사용 시 쉽게 발생합니다. 

기본적으로 표준주의(손 씻기, 마스크 착용)를 준수하고, 기침이나 재채기 시 옷소매로 코와 입을 가리는 '호흡기 에티켓'을 철저히 실천해야 합니다. 의심 증상이 깊어질 경우 즉시 의료기관으로 이송해야 합니다.
② 요로감염 (비뇨기 질환)
재가 수급자 감염 중 매우 높은 비율을 차지하며, 주로 유치도뇨관(소변줄) 삽입 및 유지 관리 부실로 인해 상행성 감염이 일어납니다. 소변백(Urine Bag)은 항상 방광 위치보다 아래에 위치하도록 고정하여 소변이 역류하는 것을 절대적으로 방지해야 하며, 소변백이 방바닥에 직접 닿아 오염되지 않도록 관리합니다. 기저귀 교환이나 배뇨·배변 후 위생 처리 시에는 반드시 앞쪽에서 뒤쪽(요도에서 항문 방향)으로 닦아내어 장내 세균이 요도로 유입되는 것을 차단합니다.
③ 옴 (접촉성 피부 질환)
옴진드기에 의해 발생하며 전염성이 매우 강합니다. 수급자가 옴 확진을 받은 경우 요양보호사는 의무적으로 일회용 비닐가운과 장갑을 착용하고 급여를 제공해야 하며, 사용한 보호구는 의료폐기물 전용 용기에 폐기해야 합니다. 

오염된 의류와 침구류는 뜨거운 물(60°C 이상)에 삶아 세탁한 후 햇볕에 완전히 말려야 하며, 세탁 후 최소 3일 간은 사용하지 않고 격리 보관해야 합니다(옴진드기는 인체를 떠나면 보통 1~2일 내에 사멸합니다).
④ 노로바이러스 (소화기 감염증)
오염된 어패류나 지하수를 섭취했을 때, 혹은 감염자의 구토물이나 변을 통해 감염됩니다. 24~48시간의 잠복기 후 격렬한 구토와 설사를 유발하므로, 화장실 손잡이나 수도꼭지 등은 가정용 락스를 200배 희석한 소독액으로 상시닦아내야 합니다. 조리 기구는 85°C 이상에서 열탕 소독을 거쳐야 하며, 수급자 음식은 충분히 가열 조리해야 합니다.

3. 낙상예방 및 관리지침
【목적 및 위험성】
노화로 인해 시각, 청각, 평형감각이 저하된 고령의 수급자는 일상생활 중 넘어지거나 바닥에 접지하는 '낙상사고'에 매우 취약합니다. 특히 골다공증을 동반한 노인은 경미한 낙상으로도 고관절이나 척추 골절을 입기 쉬우며, 이는 장기 침상 생활로 이어져 욕창, 폐렴 등 치명적인 합병증을 유발하고 사망에 이르게 할 수 있습니다. 따라서 본 지침은 낙상 유인을 선제적으로 파악하고 환경을 정비하여 사고를 예방하는 데 중점을 둡니다.
【낙상 유발 요인 분류】
신체적/심리적 요인: 치매, 뇌졸중, 파킨슨병 등으로 인한 보행·평형장애, 체위성 저혈압, 시력 저하(백내장, 녹내장), 낙상에 대한 과도한 공포심으로 인한 위축, 혹은 조급하게 서둘러 움직이려는 성향 등. 환경적 요인: 미끄러운 욕실 바닥, 높은 방 문턱, 거실 바닥에 흩어진 전선이나 물건, 어두운 야간 조명, 침대 난
간 미설치, 신체 규격에 맞지 않는 보행 보조기구 등.
약물 요인: 이뇨제(잦은 화장실 출입 유발), 항고혈압제(기립성 저혈압 유발), 진정제 및 수면제(졸음과 현기증
유발) 복용 시 낙상 위험이 급증합니다.
【구체적 예방 수칙 및 행동지침】
1. 주거 환경 정비: 수급자의 침실은 화장실과 가장 가까운 동선으로 배치합니다. 야간 동선에는 유도등이나 야간 조명을 설치하여 시야를 확보합니다. 화장실과 욕실 바닥에는 미끄럼방지 매트나 스티커를 부착하고 변기 및 세면대 주변에 튼튼한 안전 손잡이(핸드레일)를 설치합니다. 방 문턱은 경사로를 설치하거나 완전히 제거하는 것이 바람직합니다.
2. 급여제공인력 실무 지침: 수급자가 침대 위에 누워있거나 수면을 취할 때는 언제나 침대 난간(Side Rail)을 올려 단단히 고정해야 합니다. 휠체어를 이용할 때나 잠시 정지할 때는 반드시 브레이크(잠금장치)를 걸어두어야 하며, 발 받침대의 고정 상태를 상시 확인합니다. 편마비가 있는 수급자를 부축하여 이동할 때는 요양보호사가 항상 수급자의 마비된 쪽 뒤편에 위치하여 중심을 잃지 않도록 지지해야 합니다.

4. 노인학대 예방 및 대응지침
【학대의 정의 및 유형별 세부 행위】
노인학대란 노인에 대하여 신체적, 정신적, 성적 폭력 및 경제적 착취나 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는 것을 말합니다. 이는 『노인복지법』 제39조의9에 의거하여 엄격히 금지된 불법 행위입니다.

학대 유형 구체적 행위 내용 및 지표
* 신체적 학대 : 폭행, 가두기, 신체적 장치(억제대)의 불법적 사용, 약물의 강제 복용 등 

* 정서적 학대 :  욕설, 고함, 위협, 모욕감을 주는 발언, 가족 및 사회로부터의 격리 

* 성적 학대 : 성적 수치심을 주는 행위, 강제적 신체 접촉 및 성폭력 행위 일체 

* 경제적 학대 : 노인의 소득이나 재산을 가로채기, 명의 도용, 허락 없는 재산 처분 등 

* 방임 : 식사·의료 처치·생필품의 의도적 미제공, 스스로 청결과 건강관리를 거부하는 행위 

* 유기 : 의존적인 노인을 유기하거나 연락을 두절하여 방치하는 행위

【재가장기요양기관의 예방 활동 및 종사자 의무】
기관은 본 지침을 항상 비치하고 수급자와 보호자에게 제공해야 하며, 장기요양기관의 장과 그 종사자는 『노인복지법』상 노인학대 신고의무자에 해당합니다. 직무상 노인학대 사실을 알게 되거나 의심되는 증상을 목격한 경우, 즉시 112(경찰) 또는 노인보호전문기관(1577-1389)에 신고하여야 합니다. 신고의무를 불이행할 경우 법적 과태료 처분을 받을 수 있으며, 학대 인지 즉시 상급자에게 보고함과 동시에 신속한 피해 노인 분리 및 응급조치를 취해야 합니다.

5. 성폭력(성희롱) 예방 및 대응지침
【성폭력 및 성희롱의 개념 정의】
본 지침은 장기요양서비스 제공 중 발생할 수 있는 종사자와 수급자(또는 보호자·가족) 간의 성희롱 및 성폭력을 예방하고, 사건 발생 시 신속하고 공정한 대처 체계를 마련하는 데 있습니다. 성희롱은 업무와 관련하여 성적 언동으로 성적 굴욕감이나 혐오감을 느끼게 하는 행위이며, 성폭력은 성을 매개로 가해지는 신체적·언어적·정신적 폭력 일체를 뜻합니다. 이는 『남녀고용평등법』 및 관련 법령에 의거하여 엄격히 처벌됩니다.
【성폭력의 구체적 유형】
*육체적 행위: 상대방의 동의 없는 입맞춤, 포옹, 뒤에서 껴안기, 특정 신체 부위(가슴, 엉덩이 등)를 만지는 행위, 안마나 애무를 강요하는 행위, 기저귀 교환이나 목욕 보조 중 고의적으로 수치심을 유발하는 접촉 행위.
*언어적 행위: 음란한 농담이나 상스러운 이야기, 외모에 대한 성적 비유나 평가, 사적인 성관계 사실을 묻거나 유포하는 행위, 음주 자리에서 술 따르기를 강요하는 행위.
*시각적 행위: 음란한 사진, 그림, 영상 등을 고의로 보여주는 행위, 성과 관련된 자신의 특정 신체 부위를 의도적으로 노출하거나 만지는 행위.
【상황별 대처 절차 및 기관 조치 사항】
1. 개인적 대처: 성폭력이나 성희롱 상황에 직면했을 때 감정적인 대응을 삼가고, "이러한 행동은 불쾌하므로 즉시 중단해 주십시오"라고 명확하고 단호하게 거부 의사를 표현해야 합니다. 수급자의 행위인 경우 가족에게 사실을고지하고 시정을 강력히 요구합니다. 지속될 경우 발생 일시, 내용 등을 육하원칙에 따라 기록해 두고 음성 녹취 등 증거를 확보합니다.
2. 기관의 대응 및 고충 처리 : 종사자로부터 피해 사실이 접수되면 기관은 즉시 신속한 조사를 개시해야 합니다. 조사 과정에서 피해자의 사생활 보호와 비밀 유지가 절대적으로 이루어져야 하며, 가해자와 피해자를 격리(근무지변경, 급여 제공자 교체 등)하여 2차 피해를 방지해야 합니다. 가해자가 수급자인 경우 서면 경고, 재발방지 약속
수령, 상습적일 경우 서비스 중단 조치를 취하며, 가해자가 직원인 경우 인사위원회를 통해 즉각적인 중징계(파면, 해고 등)를 단행합니다.

6. 욕창예방 및 관리지침
【욕창의 정의 및 발생 원인】
욕창(Pressure Ulcer)이란 신체의 특정 부위, 특히 뼈의 돌출부에 지속적이고 반복적인 압박이나 마찰력이 가해짐으로써 모세혈관의 혈액순환이 차단되어 해당 조직이 괴사하고 궤양이 발생하는 상태를 말합니다. 스스로 체위 변경을 하지 못하고 장시간 침상 생활을 하는 와상 수급자에게 발생 빈도가 매우 높으며, 피부 위생 상태가 불량하거나 영양 부족(단백질 결핍), 탈수 증상이 있을 때 급격히 악화됩니다.
【욕창의 진행 단계별 증상 및 대처 방법】
단계 주요 피부 증상 실무 대처 및 처치 요령
*1단계
피부가 지속적으로 붉어짐(홍반), 열감 또는 단단함 발생 체위 변경 주기 단축, 생리식염수 세척, 윤활 마사지 시행
*2단계
피부 박리, 물집(수포), 진물 및 얕은 궤양 형성 의료진 진단, 피부보호 연고 및 소독 스프레이 도포, 메디폼 적용
*3단계
피하지방층까지 손상 진행, 깊은 구멍과 사멸조직 관찰 괴사 조직 제거 및 소독, 전문 드레싱(옥소린액 및 메디폼), 병원 치료
*4단계
근육, 건(힘줄), 뼈 조직까지 파괴, 심한 악취와다량의 고름 외과적 수술 필수, 패혈증 예방을 위한 전문 욕창 병원즉시 전원
【핵심 예방 수칙 가이드】
욕창 관리의 핵심은 '철저한 예방'에 있습니다. 와상 수급자는 최소 매 2시간마다 정기적으로 체위를 변경해 주어야 하며, 신체 압력을 분산시킬 수 있는 욕창예방 매트리스나 특수 쿠션을 적극 활용합니다. 의복과 침구류는 땀이나 대소변으로 오염되는 즉시 교체하여 피부를 늘 청결하고 건조하게 유지하되, 지나치게 건조해지지 않도록 보습 로션을 충분히 발라줍니다. 단백질과 비타민, 충분한 수분을 공급하여 피부 세포의 저항력을 높여주는 영양 관리를 병행해야 합니다.

7. 응급상황 대응지침
【목적 및 응급상황 발생 시 기본 행동원칙】
재가급여 제공 중 급성 질환, 외상, 돌발 사고로 인해 수급자의 생명이 위급해질 경우, 전문 의료진에게 인도하기 전까지 신속하고 정확한 응급처치를 시행함으로써 상태 악화를 방지하고 고통을 경감시키는 것을 목적으로 합니다. 응급상황 인지 시 요양보호사는 당황하지 말고 구조 요청과 처치를 동시에 진행해야 합니다.
【핵심 상황별 응급처치 요령】
① 기도 폐쇄 및 질식 (Choking)
음식물이나 이물질로 인해 수급자의 기도가 막혀 말을 하지 못하고 호흡 곤란을 보일 때, 즉시 수급자의 등 뒤에 서서 한쪽 주먹의 엄지 손가락 쪽을 수급자의 배꼽과 명치 중간에 대고, 다른 손으로 주먹을 감싸 쥔 후 후상방으로 강하게 밀쳐 올리는 하이밀리히법(Heimlich Maneuver)을 이물질이 배출될 때까지 반복적으로 시행해야 합니다. 수급자가 의식을 잃을 경우 즉시 바닥에 눕히고 119 신고 후 심폐소생술을 시작합니다.
② 경련 및 발작
수급자가 갑자기 의식을 잃고 몸을 떠는 경련을 일으킬 때, 억지로 신체를 붙잡거나 멈추게 하려고 해서는 절대 안됩니다. 주변의 위험한 물건(날카로운 가구 등)을 신속히 치워 2차 부상을 방지하고, 단추나 넥타이를 풀어 호흡을 편안하게 돕습니다. 침을 흘리거나 구토를 할 경우 질식을 막기 위해 고개를 조심스럽게 옆으로 돌려줍니다. 경련 이 5분 이상 지속되면 즉시 119에 도움을 청합니다.
③ 화상 (Burn)
뜨거운 물이나 화기에 노출되었을 경우, 화상 부위의 옷을 무리하게 벗기지 말고(피부가 함께 벗겨질 수 있음) 그 위에 즉시 흐르는 찬물(대략 15~20분 동안)을 대어 화독을 빼고 열을 식혀야 합니다. 감염 위험이 있으므로 수포(물집)를 고의로 터뜨려서는 안 되며, 깨끗한 거즈나 수건으로 화상 부위를 감싼 후 병원으로 이송합니다. 된장이나 간장, 기름을 바르는 민간요법은 감염을 악화시키므로 금기시합니다.
④ 골절 (Fracture)
낙상 등으로 골절이 의심될 때 부러진 뼈가 주변 조직이나 혈관을 찌르지 않도록 수급자를 가급적 움직이지 않게 고정하는 것이 최우선입니다. 부목을 대어 손상 부위를 지지하고 움직임을 최소화한 후 119를 통해 의료기관으로 안전하게 이송합니다.

8. 근골격계 질환 예방 및 관리지침
【요양보호사 근골격계 질환의 요인】
요양보호사는 체중이 무거운 수급자를 침상에서 일으키거나 배설 보조, 이동 보조, 목욕 급여 등을 수행하는 과정에서 허리, 어깨, 손목, 목 부위에 반복적인 과부하가 걸려 요통 및 근골격계 질환(디스크, 회전근개 파열, 수근관
증후군 등)을 겪기 쉽습니다. 이는 종사자의 삶의 질을 저하시키고 급여 제공 수준을 떨어뜨리는 주된 요인입니다.
【안전한 급여 제공을 위한 신체 역학 기본 자세】
수급자를 들거나 이동 및 체위 변경을 수행할 때는 요양보호사의 신체를 보호하기 위해 반드시 신체 역학 원리를적용해야 합니다.
지지면을 넓히기 위해 다리를 어깨너비만큼 벌리고, 한 발을 다른 발보다 약간 앞쪽에 위치시켜 무게중심을 안정화합니다.
허리를 꼿꼿이 세우고, 무릎을 약간 구부려 척추에 가해지는 압력을 다리의 큰 근육(대퇴근)으로 분산시킵니다.
이동시키고자 하는 수급자의 몸을 요양보호사의 무게중심(몸)과 최대한 가깝게 밀착시켜 들어 올림으로써 지렛대의 힘을 최소화합니다.
방문 대상자를 대면하기 전이나 급여 제공 틈틈이 목, 어깨, 허리의 긴장감을 풀어주는 스트레칭을 생활화하여근육의 혈액순환을 유도하고 근육 경직을 미연에 방지합니다.
급여 제공 종사자 상시 예방 수칙
* 침상 보조 시: 대상자를 무리하게 팔 힘으로만 당기지 말고, 요양보호사의 몸무게 이동을 이용해 일으켜 세웁니다.
* 식사 도움 시: 선 채로 허리를 구부정하게 숙여 보조하지 말고, 반드시 수급자와 마주 앉거나 나란히 앉아 팔꿈치 높이에서 편안하게 보조합니다.
* 통증 관리: 직무 수행 중 근육통이나 관절 부위 부종이 발생하면 초기 안정(Rest) 및 냉찜질(Ice)을 실시하고 즉시 기관장에게 고지하여 직무 조정을 상의합니다.

9. 종사자 윤리지침
제1조 【목적】
본 지침은 기관의 종사자가 업무를 수행함에 있어 갖추어야 할 기본적인 윤리 규정을 확립함으로써 기관을 이용하는 수급자의 기본권 및 존엄성을 보장하고, 운영자 및 종사자는 그 실천을 위한 전문지식과 기술을 습득하여 기관이 제공하는 재가장기요양 급여의 질을 높여 고객 만족도를 높임과 함께 궁극적으로 노인복지의 발전을 그 목적으로 한다.
제2조 【종사자의 기본적 윤리기준】
업무 책임성: 종사자는 케어자로서의 자신이 맡고 있는 업무에 대해 책임을 진다.
겸손과 신뢰: 종사자는 초심을 귀하게 여기고 매사에 겸손한 태도를 갖는다.
매사에 약속을 지키며 책임 있는 언행과 신뢰받는 행동을 하여야 한다.
자신의 올바른 활동은 모든 종사자를 대표하는 것이라는 마음으로 임한다.
성실한 보고: 지시에 따라 업무와 보조를 성실히 수행하고 업무의 경과와 결과를 보고한다.
전문성 강화: 효율적이고 안전한 업무를 수행하기 위해 지속적으로 지식과 기술을 습득한다.
직무 수행에 필요한 전문적 지식과 기술을 갖추며, 보수교육에 적극 참여하여 자기계발의 기회로 삼는다.
업무활동을 정기적으로 점검하고 기록하여 자가 평가 및 지도 내용을 자료로 보관한다.
적극적 협력: 업무와 관련하여 기관, 수급자의 가족 등과 적극적으로 협력한다. 센터장의 협조 지시가 있을 경우 반드시 따르며 동료 및 대상자 가족과 조화를 이룬다.
종사자 금지행위 (법적·윤리적 책임)
할당된 업무수행에 있어서의 비효율성, 무능력, 반복되는 태만 행위 감독자에 대한 불복종이나 반항, 근무지 무단 이탈 행위 알코올, 약물, 마약을 복용하고 근무하는 행위 수급자의 기록 또는 직무기록에 대한 고의적 위조 및 변조 행위, 근무 대리 요구 행위 및 등급 판정·장기요양 인정신청을 유도하는 행위
제3조 【수급자에 대한 윤리】
인격체로서의 존중: 신체적·정신적으로 허약한 수급자를 하나의 인격체로 존중한다. 서비스 제공 시 수급자의 권리를 지키고 증진하며, 종교를 존중하고 선교 목적으로 강요하지 않는다. 서비스 제공 전 반드시 의사를 확인한다.
차별대우 금지: 인종, 연령, 성별, 종교, 경제적 지위, 정치적 신념, 장애, 개인적 선호 등을 이유로 차별하지 않는다. 부유층과 소외층 간 말투 차별을 두지 않으며, 장애를 이유로 무시하는 언행을 엄금한다.
친절과 예의: 친절하고 예의 바른 태도를 실천한다.
약속 변경 시 사전 양해를 구하고, 수급자 앞에서는 피로하거나 나태한 모습을 보이지 않는다.
유아어, 명령어, 반말 사용을 절대 금지하고 수급자의 눈높이에 시선을 맞춘다.
개인적인 별도 서비스 계약이나 타 기관 임의 의뢰 행위를 금지한다.
비밀유지 및 사생활 존중: 수급자의 사생활을 보호하고, 업무 수행 중 알게 된 개인정보 및 대화 내용은 중대한 상황 외에 철저히 비밀을 유지한다.
수급자 대상 금지행위
*수급자 혹은 가족들에 대한 언어적·신체적 폭력행위
*수급자 및 가족의 재산을 고의로 파괴하거나 훔치는 행위
*돈을 빌리거나 뇌물, 팁을 받는 행위, 물건을 판매하는 영업행위
*복지용구를 직접 판매·대여하거나 이를 알선하는 행위
제4조 【전문직으로서의 윤리강령】
1) 사회복지사 윤리강령: 인본주의·평등주의 사상에 기초하여 인간의 존엄성을 존중하고 자유권과 생존권 보장에 헌신한다.
사회·경제적 약자의 편에서 사회정의를 실현하며, 개인의 주체성과 자기결정권을 보장하고 전문적 지식과 능력을 지속 개발한다.
2) 요양보호사 윤리강령: 대상자를 차별 대우하지 않고, 인도주의 및 봉사정신을 바탕으로 인권을 옹호한다. 지시에 따라 성실히 업무를 수행하고 관리책임자에게 보고하며, 철저한 건강·복장·청결 관리로 자기관리를 지속한다.

10. 치매예방 및 관리지침
【목적 및 정의】
목적: 본 지침은 사전에 치매 예방 및 관리방법을 교육함으로써 기관의 재가장기요양서비스를 이용하는 대상자 모두가 건강한 삶을 영위할 수 있도록 돕는 데 목적이 있다.
치매의 정의: 정상적으로 생활해오던 사람이 다양한 원인으로 뇌기능이 손상되면서, 기억력, 언어능력, 시공간 파악능력, 판단력 등 인지 기능이 지속적·전반적으로 저하되어 일상생활에 상당한 지장을 초래하는 상태를 말한다.
【치매의 주요 종류】
치매 종류 주요 특징 및 발생 기전
*알츠하이머병(55~70%) : 뇌세포의 퇴화로 인해 기억력을 비롯한 인지기능이 서서히,
점진적으로 저하되는 만성 뇌질환입니다. 가장 흔한 형태입니다.
*혈관성 치매(15~20%) : 뇌 혈액공급 문제(뇌졸중 등)로 발생하며, 손상 부위에 따라
마비, 발음 장애, 삼킴 곤란 등 다양한 증상이 동반되며 계단
식 진행을 보입니다.
*루이체 / 파킨슨병 : 손 떨림, 행동 느려짐, 뻣뻣한 움직임 등의 '파킨슨 증상'이 동반됩니다. 치매 선발병 시 루이체, 후발병 시 파킨슨병 치매로 분류됩니다.
*전두측두엽 치매 :뇌의 앞쪽 손상으로 기억력 저하보다 언어, 절제력, 판단력 저하가 먼저 옵니다. 참지 못하고 화를 내거나 예의에 어긋난 행동을 보입니다.
*알코올성 치매 : 장기간의 과음으로 인한 신경세포 손상이 축적되어 발생하는 인지기능 저하 상태입니다.
가역성 치매(5~10%) : 우울증(가성치매), 뇌종양, 수두증, 내분비 질환 등 원인을 조기 치료하면 완치가 가능한 치매입니다. 적기 치료를 놓치면 영구적 손상이 남습니다.
재가장기요양기관 운영가이드 3
【치매의 단계별 증상】
치매의 증상은 크게 인지기능장애 증상(기억력, 지남력, 언어, 시공간능력 저하)과 정신행동 증상(망상, 의심, 환각, 배회, 초
조, 공격성)으로 나뉘며, 진행 단계에 따라 다음과 같이 심화됩니다.
* 초기 단계 (독립 생활 가능) : 최근 기억의 감퇴가 시작되며 했던 말을 반복하거나 대화에 어려움을 겪음. 의욕이 저하되고 감정 변화에 잘 적응하지 못하며 판단력이 떨어짐. 물건을 분실했을 때 타인이 훔쳐갔다고 의심하며 자기중심적으로 변함.
* 중기 단계 (부분적 도움 필요) : 최근 일뿐 아니라 먼 과거의 기억도 뒤죽박죽 섞이고 혼동함. 시간과 장소를 착각하고 주변 사람들의 이름을 기억하지 못함. 가스레인지 사용을 잊거나, 밤에 거리를 배회하고 길을 잃음. 실제 없는 것을 보거나 듣는 환각·환청 증상 및 옷을 잘못 입는 등 이해할 수 없는 행동 증가.
* 말기 단계 (전적인 도움 필요) : 방금 전의 상황도 기억하지 못하며 말하기와 이해 능력이 현저히 상실됨. 가족이나 친지 등 주변 사람들을 전혀 알아보지 못함. 대소변을 가리지 못하고 식사, 세면 등 모든 일상에 타인의 전적인 케어가 필요함. 공포나 불안감으로 인해 폭력 증상을 보이거나 보행이 불가능해짐.
【치매 치료 및 약물 관리 원칙】
치매 치료의 목표: 환자의 회복 가능한 기능을 최대한 살리고, 남아있는 기능은 오랫동안 유지시켜 독립적 생활 기간을 늘림
으로써 인간으로서의 존엄성을 마지막까지 지키도록 돕는 데 있다.
약물치료 및 보관 요령:
노인의 경우 대사 및 배설 기능이 저하되어 있으므로 성인 용량의 1/4~1/2로 시작하여 천천히 증량한다.
복용하는 약물의 이름, 용량, 시간, 부작용을 반드시 숙지한다.
중복 처방과 약물 상호작용 방지를 위해 새로운 처방 시 반드시 기존 복용 약물 정보를 의료진에게 제공해야 한다. 약 보관함을 사용하여 날짜·시간별로 구분해 보관하고 복용 여부를 철저히 기록한다.
복용을 잊은 경우 생각난 즉시 복용하되, 다음 복용 시간이 가깝다면 한 번에 2회분을 먹지 않고 다음 시간에 맞춰 복용한다.
인지기능개선제는 조기 시작 후 중단 없이 지속해야 하며, 임의 중단 시 인지기능이 급격하게 저하된다.
【비약물 치료 및 행동장애 관리요령】
비약물 치료 종류: 약물을 사용하지 않고 증상을 완화하는 방법으로, 운동치료(안전한 관절·근육 운동), 현실인식훈련(현재 환
경 재인식), 인지훈련 및 인지자극치료, 회상치료(과거 즐거운 기억 매개), 음악치료 등이 적용된다.
주요 행동장애별 요양보호 관리요령
1. 배회 행동
치매 대상자가 무단이탈하여 행방불명되거나 예기치 못한 사고를 당할 위험이 높습니다. 따라서 대상자의 이름과 가족 연락 처가 명시된 배회 인식 팔찌나 목걸이를 반드시 착용하도록 조치해야 합니다.
2. 망상 및 의심
통장, 지갑, 안경 등 자주 쓰는 물건의 위치를 잊고 타인이 훔쳐갔다고 의심합니다. 대상자가 의심할 때 정면으로 반박하거나 화를 내지 말고, 함께 물건을 찾아보며 안심시키는 태도가 중요합니다.
3. 불안 및 초조감
시간, 장소, 사물에 대한 지각 저하로 사소한 자극에도 불안해하며, 특히 저녁 시간이 되면 증상이 심해집니다. 따뜻한 분위기 를 조성하고 말을 건네어 정서적 안정감을 주어야 합니다.
4. 흥분 및 공격적 행동
전두엽 기능 장애로 인해 가장 친숙한 가족이나 요양요원에게 화를 잘 냅니다. 대상자의 행동 원인을 이해하려 노력해야 하며, 개입 과정에서 요양보호사가 같이 흥분하거나 대상자를 무시하는 모습을 보여서는 안 됩니다.
5. 성적 행동 문제
옷 벗기나 신체 노출 등은 성적 관심보다는 옷의 불편함, 배변 및 요의 착각 때문일 수 있으므로 신체 상태를 우선 확인합니다. 과민반응을 보이지 말고 조용히 제지한 뒤, 다른 활동으로 주의를 환기시킵니다.
6. 서비스 거부증 (식사, 목욕 등)
신체적 통증이나 심리적 부끄러움(옷 벗기 거부 등)이 원인일 수 있습니다. 식사 거부 시 신체 이상 여부를 먼저 살피고 음식을 가지고 놀면 조심스럽게 먹여줍니다. 목욕 거부가 심할 경우 강제하지 않고 주위 동료나 가족의 도움을 받거나 시간을 두고 재시도합니다.

11. 직원 인권침해 대응지침

◯ 인권

우리 법률 중에서 「국가인권위원회법」 제2조는 “인권이란 「대한민국헌법」 및 법률에서 보장하거나 대한민국이 가입·비준한 국제인권조약 및 국제관습법에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리를 말한다.”고 정의하여 인권이란 보편적인 인간의 권리를 의미한다는 점을 명시.  

◯ 인권침해 : 인권침해란 인권 또는 「헌법」상 보장되는 기본권을 침해하는 행위로서 

폭언, 폭행, 직장 내 괴롭힘, 성희롱, 성폭력을 포함하여 사람의 권익을 부당하게 침해하는 일체의 행위. 

◯ 노인장기요양보험법

 제35조의4(장기요양요원의 보호)

장기요양기관의 장은 장기요양요원이 아래의 행위에 해당하는 경우로 인한 고충의 해소를 요청하는 경우 업무의 전환 등 정하는 바에 따라 적절한 조치를 하여야 한다.

 - 수급자 및 그 가족이 장기요양요원에게 폭언ㆍ폭행ㆍ상해 또는 성희롱ㆍ성폭력 행위를 하는 경우 : 업무전환

 - 수급자 및 그 가족이 장기요양요원에게 급여 외 행위의 제공을 요구하는 경우  : 보호자에게 거절 의사 및 기관에 보고 조치요청

 - 장기요양요원에게 급여 외 행위의 제공을 요구하는 행위 : 기관 행위 금지

- 수급자가 부담하여야 할 본인부담금의 전부 또는 일부를 부담하도록 요구하는 행위 :기관 행위 금지

● 폭언·폭행·상해 행위 시 대응방법

 ◯ 폭언

- 폭언이란 상대방에게 인격적 모욕감·모멸감 또는 수치심을 일으키는 표현이나 욕설 등 「헌법」 제10조(인간의 존엄성 및 행복추구권)에서 보장하고 있는 인간의 존엄성 및 인격권을 침해하는 언행을 말합니다. 

- 폭언이 반드시 욕설이나 고성 또는 협박을 포함해야 하는 것은 아니며, 상대방의 인격권을 침해하는 일체의 표현이 폭언에 해당할 수 있습니다

 ◯ 폭행· 상해 

- 폭행이란 사람의 신체에 대한 일체의 불법적인 유형력(有形力)의 행사를 말하며, 「헌법」 제12조에서 보장하는 신체의 자유를 침해하는 행위입니다. 

- 신체의 자유란 신체의 안정성이 외부로부터의 물리적인 힘이나 정신적인 위험으로부터 침해당하지 않을 자유와 신체활동을 임의적이고 자율적으로 할 수 있는 자유로서, 정신적 자유와 더불어 인간의 존엄과 가치를 구현하기 위한 가장 기본적인 권리이자 인권 보장의 전제조건입니다. 

- 반드시 상대방의 신체에 직접 접촉해야만 폭행이 성립하는 것은 아닙니다. 사람에 대한 ‘간접적인’ 유형력의 행사, 즉 사람을 향해서 물건을 던지는 행위 또는 전화로 귀가 아플 정도의 심한 고성을 지르는 행위도 폭행이 될 수 있습니다.

◯ 종사자 대응방법 

- 행위자에게 행위 중지를 요청합니다.

- 폭언·폭행이 일어나는 자리에서 피합니다.

- 주변에 도움을 요청합니다.

- 소속된 부서에 폭언 및 폭행이 일어났던 상황을 육하원칙에 의거하여 구체적으로 보고합니다.

- 필요 시 내부 기관에 심리 상담과 법률 상담을 요청하고, 유급·무급 휴가, 업무의 일시적 중단 및 전환 등을 요청합니다

◯ 기관 대응방법 

- 주변인은 피해자를 안전한 곳으로 이동시킵니다.

- 주변인은 다른 종사자 도움을 받거나 경찰에 신고합니다.

- 업무 교체, 휴가 등으로 직원을 보호합니다.

- 피해자가 상담 및 치료를 받을 수 있도록 지원합니다.

- 사건 경위 파악 후 규정에 따른 구제조치와 법적 조치를 취합니다.

- 경찰 및 외부 기관에 협조를 요청합니다

● 성희롱·성폭력 대응방안 

◯ 성희롱 

- 일반적으로 성희롱이란 업무, 고용 등의 관계에서 지위를 이용하거나 업무와 관련하여 성적인 말이나 행동으로 상대방에게 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말하며, 이에 더하여 성적 언동 또는 그 밖의 요구 등에 따르지 않았다는 이유로불이익을 주는 행위도 성희롱의 개념에 포함됩니다. 

-‘성적 언동’은 성적 의미가 내포된 육체적·언어적·시각적 행위를 말하며, 성희롱 행위자에게 반드시 성적인 동기나 의도가 있어야 하는 것은 아닙니다. 즉 행위자가 성적인 의도로 한 행위가 아니라고 주장하더라도 성희롱에 해당할 수 있습니다. 또한 성희롱이 성립하려면 ‘성적 굴욕감이나 혐오감’을 느낄만한 성적 언동이어야 하는데 이는 피해자의 주관적인 감정에만 좌우되는 것은 아니며, 객관적으로 피해자와 같은 처지에 있는 일반적·평균적인 사람으로 하여 성적 굴욕감이나 혐오감을 느끼게 할 만한 행위인지를 기준으로 판단합니다. 

◯ 성폭력

 - 성폭력이란 넓게는 성희롱, 성추행, 성폭행 등을 포함하여 상대방의 성적

자기결정권(자신이 원하지 않는 성적 행위를 거부할 권리 및 강요당하지 않을

권리)을 침해하는 모든 행위를 말하고, 좁게는 「성폭력처벌법」 제2조 제1항에 규정된“성폭력범죄”에 해당하는 행위를 말합니다. 

- 현실에서 성폭력 범죄와 성희롱은 동시·연속적으로 행해지는 경우가 많으며, 명확히 구분하기 어려운 지점도 있습니다.

◯ 기관의 대응방법 

 직원 수급자 사이에 발생할 수 있는 상황에 대해 인지하고 예방한다.

* 기저귀 케어나 목욕급여 제공과 같은 성폭력 발생 가능한 특수한 상황들이 많으며, 대상자가 치매 등의 질병으로 판단이 어려운 가운데 일어날 수 있는 돌발 상황도 있어 급여제공자의 빠른 판단이 필요하다. 만약 성폭력 발생 시 목격자는 이를 즉시 보고하여 신속히 사태를 중단시키고 재발 방지를 위해 노력해야 한다. 

* 성폭력 발생 시 목격자는 이를 즉시 중단시키고 관리자에게 보고하여야 하며, 관리자는 관계자에 대한 확인 및 조사를 실시하고 교육하여 재발되지 않도록 하여야 한다. 또한, 성폭력 예방 및 발생 시 다음과 같이 조치한다. 

① 성폭력 예방 및 대응 교육을 연 1회 이상 실시

 - 년 1회 이상 의무적으로 성폭력 예방교육을 어르신과 직원에게 각각 실시한다.

② 성폭력 예방 및 대응지침을 공개된 장소에 비치

③ 성폭력 피해자 등에 대해 불이익을 주는 행위 금지

 - 성폭력으로 인한 피해가 있을 경우 그 피해자에게 원하지 않는 업무배치 등의  불이익한 조치를 해서는 안 된다.

④ 성폭력 행위자에 대한 조치 실시

 - 성폭력을 한 대상자에게는 재발 방지를 위한 서비스 중단 등의 적절한 조치를 행할 수 있다

⑤ 성폭력과 관련한 근로자의 고충을 상담 처리할 수 있는 절차를 마련하여야 한다.

◯ 종사자 대응방법 

① 감정적인 대응은 삼가고, 단호히 거부의사를 표현한다. 

② 서비스 이용자에게는 거부의사 표시와 시정을 요구하고 가족에게도 사정을 말하고 시정해 줄 것을 요구한다. 시정요구에도 상습적으로 계속할 경우녹취하거나 일지를 작성해 둔다.

③ 기관의 담당자에게 보고하여 적절한 조치를 취하도록 한다.

④ 외부기관의 도움을 요청한다.

·심리적 치유상담 및 법적 대응이 필요하다고 판단될 경우 외부의 전문기관(성폭력 상담소, 여성노동상담소, 국가인권위원회 등)에 상담하여 도움을 받는다.

⑤ 평소 성폭력에 대한 충분한 예비지식과 대처방법을 숙지하고 수급자 및 가족 등과 음담패설을 삼간다. 

● 직장 내 괴롭힘 

- 직장 내 괴롭힘이란 사용자 또는 근로자가 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위를 말합니다. 

◯ 직장내 괴롭힘 예방 및 대응방안 

- 상호 존중하는 작업 환경을 만듭니다.

① 직급에 상관없이 존칭·존대어를 사용합니다.

② 성별에 상관없이 존중 언어를 사용합니다.

③ 나에게 차별, 고정관념, 편견이 있지는 않은지 다시 한번 점검합니다.

④ 상대방에게 공감과 감사 표현을 합니다.

⑤ 권위적인 지시를 내리지 않습니다.

⑥ 효과적인 의사소통을 위해 비폭력적 대화방법을 배우고 공유합니다. 직장 내 괴롭힘 예방 프로그램에 적극 참여합니다.

① 직장 내 괴롭힘 예방 프로그램은 전반적인 안전 인식 및 지식을 향상시키는데 도움을 줍니다.

② 직장 내 괴롭힘 예방 프로그램은 직장 내 괴롭힘 및 폭력 관련 위험을 식별하는데 필요한 정보를 제공합니다.

③ 직장 내 괴롭힘 예방 프로그램은 문제가 발생하기 전에 해결하여 궁극적으로는 직장 내 괴롭힘과 폭력 가능성을 줄여줍니다

④ 직원들에게 직장 내 괴롭힘 예방 교육을 실시합니다.

12. 고충처리지침

제1조 【목적】

본 지침은 새소망방문요양센터 (이하 ‘기관’이라 함)의 수급자 및 직원의 고충문제를 처리하기위한 절차를 마련하여 고충문제를 미연에 예방하고 재발을 방지하여 수급자와 직원의 권익 개선을 목적으로 한다. 

제2조 【고충처리 안내】

1. 기관은 수급자와의 급여계약 체결 시 급여제공 범위 및 권리에 대한 안내 시 의견 및 고충사항에 대해 기관에 의견을 전달할 수 있음을 안내한다.

2. 기관은 모든 임.직원에게 업무상 발생하는 다양한 고충사항에 대해 그 절차를 안내하고 고충처리의 예방과 홍보 등 고충처리지침 교육을 연 1회 이상 진행한다. 

제3조 【고충처리 전담창구】
1. 기관은 소속직원 및 이용자의 고충에 대한 상담 및 처리를 위하여 고충처리 전담창구를 둔다.

2. 기관장은 전담창구의 업무를 처리하기 위해 외부전문가를 고충상담원으로 별도 지정할 수 있으며, 지정인원이 없는 경우 기관 내에서 담당자를 지정한다.

3. 고충처리 전담창구의 업무는 다음 각 호와 같다.

① 고충에 대한 상담 접수 및 조언(요양보호사와 수급자 모두 해당)

② 조사 및 처리

③ 이해관계인・조정에 관한 사항

④ 재발 방지 대책 수립과 이행에 관한 사항

⑤ 예방을 위한 교육 및 홍보 등

4. 고충처리 전담창구에는 고충사항 접수처리 대장을 작성하여야 한다. 

제4조 [고충처리의 기본원칙]

1. 신속성의 원칙: 고충은 접수 즉시 확인하고, 치침에 규정된 처리기한을 준수하여 불필요한 장기화를 방지한다.

2. 공정성의 원칙: 지위, 직급, 관계에 따라 차별 없이 객관적·중립적으로 처리한다.

3. 비밀보장의 원칙: 고충 피해자의 신원 및 내용은 철저히 비밀로 보호하며, 처리 과정에서 알게 된 개인정보는 목적 외로 사용하지 않는다.

4. 불이익 금지의 원칙: 고충을 제기했다는 이유로 어떠한 불이익이나 차별도 주지 않는다.

5. 투명성의 원칙: 고충처리 절차와 처리 결과를 명확하게 안내한다.

6. 존중과 배려의 원칙: 고충 피해자의 감정과 상황을 존중하며 경청의 자세로 응대한다.

7. 예방 중심의 원칙: 고충을 단순 처리에 그치지 않고, 원인 분석과 재발 방지 대책을 마련한다.

제5조 【고충처리 과정】

1. 고충내용 접수방법

고충의 처리를 원하는 피해자 또는 대리인은 서면, 전화, 방문, 전자우편, 문자, 인터넷, 고충처리함(익명 보장)등을 통해 고총을 접수할 수 있다. 

2. 고충처리 (사실관계 조사 및 회의)

① 조사는 신청을 접수한 날로부터 10일 이내에 완료하여야 한다. 단, 특별한 사정이 있는 경우 10일 범위 안에서 조사기간을 연장할 수 있다.

② 고충상담원은 피해자, 행위자로부터 사건에 대해 자세한 설명을 듣고, 공정하고 세심하게 조사 ・기록하여야 한다.

③ 조사과정에서 고충상담원은 사안과 관계된 부서・직원에게 협조를 요청할 수 있으며, 관련자는 이에 성실히 응해야 한다(행위자가 수급자 또는 보호자 및 그 가족일 경우 역시 조사에 포함).

④ 피해자의 입장을 고려하여 행위자와의 대질조사는 지양하고, 증인 및 참고인의 의견을 들어서 처리 하도록 한다.

⑤ 고충처리 전담 회의에서 고충의 조사내용, 처리방안, 조치 결과, 재발방지 대책을 논의하고, 결정 사항은 즉시 반영한다. 

3. 조치 및 처리결과 통보

① 고충처리 결과는 신속하게 피해자 또는 대리인에게 통보한다. 

② 기관장은 행위자가 직원일 경우 기관 취업규칙에서 정한 징계사유에 해당된다고 인정되는 사안에 특별한 사유가 없는 한 행위자에 대한 징계 등 제재절차가 이루어지도록 해야 한다.

③ 기관장은 행위자가 수급자(또는 보호자, 가족 포함)일 경우 고충내용의 정도나 지속성에 따라 주의 및 재교육, 피해자의 요구에 따른 담당 요양보호사 교체, 계약해지 등의 조치를 한다.

④ 고충상담원의 조사 결과 고의나 오해로 신고내용이 고충사항에 해당하지 않는다고 인정될 경우 기관장(또는 고충상담원)은 고충처리 결과를 당사자에게 통보하고 관리대장에 기록하고 종결한다.

 4. 후속조치(사후관리)

① 기관은 피해자에게 해당 고충내용의 재발여부를 확인하는 등 사후관리를 진행하고 피해자의 권리회복을 돕는다.

② 기관은 기관 내 고충문제의 예방과 인식개선을 위해 연 1회 이상 교육 및 홍보활동을 실시한다. (직원 및 수급자 모두 해당) 

제6조 【고충처리의 비밀보호 및 불이익 조치 금지】

1. 기관은 고충을 입은 피해자에게 고용상의 불이익이나 원하지 않는 업무배치 등의 불이익이 되는 조치를 해서는 안 된다.

2. 피해자는 사건의 처리과정에서 대리인을 동반하거나 선임할 권리 및 질문에 대해 답변을 거부할 권리를 가진다.

3. 피해자는 사건의 처리과정에서 특정인의 관여나 배제 등 인권보호를 위해 필요한 조치를 요청할 수 있으며, 업무를 처리하는 자는 정당한 사유가 없는 한 그 요청을 받아들여야 한다.

4. 고충 상담원 등 업무를 처리하는 자는 피해자와 그 대리인의 보호를 최우선으로 고려하여야 하며, 피해자 또는 대리인의 동의 없이 그들의 신원이 노출될 우려가 있는 어떠한 자료도 공개하거나 누설해서는 안 된다.

5. 고충 상담원 등 업무를 처리하는 자는 사건의 조사 및 처리방침의 결정 이전까지는 행위자의 동의 없이 그 신원이 노출 될 우려가 있는 어떠한 자료도 공개하거나 누설해서는 안 된다.

6. 고충 당사자의 고충처리 중재시에는 이해관계인에 대해서도 공정하게 처리한다.

7. 고충문제 조치로 기관 직원 및 수급자의 권익이 보장될 수 있도록 한다.